Nỗi đau của các công ty cung cấp phần mềm CRM Việt Nam

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng), phần mềm CRM là phần mềm giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Hiện nay tại các nước phát triển nói chung và các công ty, tập đoàn lớn nói riêng việc áp dụng phần mềm CRM vào việc quản trị quan hệ khách hàng không còn là điều xa lạ. Thế nhưng tại Việt Nam các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM lại đang gặp phải những khó khăn và rào cản khi phát triển tại thị trường nội địa.

Nỗi đau mang tên CRM trong nước

Có thể nói việc kinh doanh và phát triển CRM ở Việt Nam đang gặp rất nhiều khó khăn và trở ngại mà chỉ có những người hoạt động trong ngành này mới thực sự thấu hiểu và thấm thía về nó.

Khó khăn đầu tiên có thể kể đến là sự cạnh tranh ngày giữa các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM. Hiện nay tại thị trường Việt Nam có khoảng 50 công ty cung cấp các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng và quản trị doanh nghiệp trong đó có thể kể đến những công ty có bề dày kinh nghiệm từ nước ngoài như SugarCRM, ZohoCRM, Microsoft Dynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle và các đơn vị trong nước như Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM....  Số các công ty này có thể coi tuy chưa phải là nhiều, nhưng với 1 thị trường quy mô còn nhỏ như ở Việt Nam thì đó là một con số khá lớn.

Mặc dù với số lượng các đơn vị tham gia cung cấp giải pháp quản trị khách hàng ở Việt Nam là khá đông, nhưng thực tế cho thấy, thị trường Việt Nam vẫn còn tỏ ra thờ ơ với lĩnh vực này. Bằng chứng là số doanh nghiệp tại Việt Nam trang bị phần mềm CRM cho mình chỉ dừng ở mức độ khoảng 10% trong khi ở các nước khác con số này thường lớn hơn thế rất nhiều. Tại Việt Nam việc chào hàng và giới thiệu sản phẩm của mình thực sự đang là một trong những vấn đề gây đau đầu những đơn vị cung cấp phần mềm CRM.

Rất nhiều công ty còn đang xem thường, và bỏ ngỏ việc trang bị cho mình một công cụ quản trị các quan hệ khách hàng trong khi nhu cầu này là có thực và thực sự cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển và mở rộng. Rất nhiều đơn vị kinh doanh được hỏi gần như đều có cùng một câu trả lời như nhau : “Phần mềm CRM là gì? Và tại sao tôi phải trang bị cho mình 1 phần mềm CRM”?

Ngoài việc phải đối mặt với sự thờ ơ với các khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu của mình. Các doanh nghiệp chuyên cung cấp phần mềm CRM lại còn phải đối mặt với một số đơn vị thiếu chuyên nghiệp đã và đang kinh doanh loại hình này. Các đơn vị thiếu chuyên nghiệp trong việc cung cấp phần mềm CRM thường giảm thiểu chi phí của mình bằng cách sử dụng các mã nguồn mở của nước ngoài.

Việc sử dụng các mã nguồn mở này thường giúp cho một số doanh nghiệp cắt giảm chi phí trong việc đầu tư một hệ thống hoặc một nền tảng để phân tích và phát triển riêng cho một thị trường nhiều đặc thù như Việt Nam. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển sản phẩm, cách làm phần mềm trên lại vướng phải một số điểm cơ bản và lỗi nghiêm trọng trong quá trình khai thác và triển khai dịch vụ. Sau một thời gian phát triển, các phần mềm này sẽ không đáp ứng được nhu cầu cũng như phát triển theo đúng ý mà các doanh nghiệp sử dụng mong muốn. Điều này có thể gây ảnh hưởng đến các công ty có uy tín đang hoạt động trên lĩnh vực cung cấp các hệ quản trị khách hàng lớn tại Việt Nam nói riêng và  cả thị trường nói chung,

Lắng nghe người trong cuộc nói

Trao đổi với anh Mai Duy Quang, giám đốc công ty Biaki, một trong những nhà cung cấp phần mềm CRM hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, chúng tôi được biết: Với một lĩnh vực non trẻ như lĩnh vực mà Biaki đang đi, thì những thách thức đặt ra thực sự là quá lớn. Hàng năm có đến hàng chục tỷ USD được chi trả để dành cho các sản phẩm dịch vụ liên quan đến CRM, nhưng ở Việt Nam con số đó thực sự vẫn còn quá khiêm tốn nếu như không nói là quá bé.

Nhưng vì thế mà anh Quang không thể không tin rằng tin thực sự với lòng nhiệt huyết và quyết tâm của mình các doanh nghiệp có thể phát triển việc kinh doanh của mình nói riêng cũng như ngành sản xuất phần mềm CRM của Việt Nam nói chung.

Ngoài ra, các công ty CRM Việt Nam nên chú trọng đến việc phát triển các nền tảng công nghệ của riêng mình thay vì đi lấy và áp dụng mã nguồn mở của nước ngoài. Ngay cả công ty của anh Quang cũng đã phải mất đến 12 năm trong việc phát triển và tìm hiểu sản phẩm tại thị trường Châu Âu. Nhưng khi phát triển tại Việt Nam anh vẫn gặp phải những thách thức không nhỏ đến từ đặc thù của thị trường này để cho được một sản phẩm như BiakiCRM như bây giờ. 

Hiện nay BiakiCRM vẫn đang được một số đơn vị đánh giá là có cơ chế linh hoạt, và tính mở cao có thể đáp ứng được với nhu cầu thực tế, nhu cầu trong tương lai của 1 số doanh nghiệp. Tin vui cho anh nói riêng và ngành phần mềm CRM Việt Nam nói chung là sắp tới anh và sản phẩm BiakiCRM của mình sẽ được tham dự sự kiện Echelon 2012 Startup Marketplace - 1 sự kiện khá nổi tiếng của giới công nghệ châu Á tổ chức tại Singapore

Trường hợp của anh Quang vẫn chỉ là một trong số ít những sản phẩm CRM của Việt Nam may mắn đạt được những thành công nhất định, trong khi một số sản phẩm tương tự vẫn đang từng ngày từng giờ vật lộn với những khó khăn, cũng như sự thờ ơ, ghẻ lạnh của người dùng trong nước.

Tương lai của CRM Việt Nam

Mặc dù đối mặt với không ít thách thức và khó khăn như vậy, nhưng nhu cầu về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM lại không phải không có thực. Trong một hai năm tới, có thể tỷ lệ doanh nghiệp dùng CRM  tại Việt Nam có thể lên đến 30 – 35%. Nhưng để đáp ứng đủ mạnh cho sự phát triển của lĩnh vực CRM thì các doanh nghiệp trong nước sẽ còn gặp phải nhiều thách thức và khó khăn hơn nữa. Chỉ các công ty đủ mạnh, đủ quyết tâm và nhận thức rõ sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của mình mới có thể tồn tại và phát triển để đón nhận các cơ hội thực sự lớn trong thời gian sắp tới.